Smůlu má občas každý. Přinesete si domů nové jarní boty a po týdnu se vám ulomí podpatek. A rázem je po radosti. Přišla chvíle hlásit se o to, co vám patří, a chtít zpět peníze, nebo výměnu zboží. Na co máte právo a jaké jsou vaše povinnosti?
Reklamovat můžete prakticky cokoli, ať už jde o oblečení, elektroniku, parní kotel nebo služby cestovní kanceláře. Záruka se vztahuje i na zboží, které jste zakoupili ve slevě. Ovšem pozor – v tomto případě si zjistěte, jestli prodejce neposkytl slevu právě kvůli nějaké závadě. Záruka přitom nemusí odpovídat životnosti výrobku. Jestliže si koupíte propisku, podle zákona je na ni klasická záruční lhůta dva roky. Když nebude psát po zakoupení, jde o vadu. Ale když vám přestane psát po několika měsících, jde o běžné opotřebení, které vám nikdo jako reklamaci neuzná.
Na co máte právo?
Pokud na zakoupeném zboží najdete nějakou závadu, která nevznikla vaší vinou, nebo věc nefunguje tak, jak má, máte právo na reklamaci. Co to vlastně znamená? Můžete požadovat po prodejci, aby vám výrobek vyměnil nebo opravil, a to bezplatně a bezodkladně. Pokud to není možné, musíte dostat na zboží slevu nebo můžete odstoupit od kupní smlouvy. V tom případě jsou vám vráceny peníze. Při uznání reklamace vám musí prodávající také uhradit související náklady, například jízdné či poštovné. Musíte na ně ovšem mít doklad.
Ohlídejte si lhůty
Podle § 620 občanského zákoníku je délka záruční doby u spotřebního zboží 24 měsíců, u použitých věcí z bazaru jeden rok a u potravin je dána datem jejich spotřeby nebo minimální trvanlivosti. Obchodník má přitom na vyřízení reklamace podle zákona 30 kalendářních dnů. Jestliže tuto lhůtu překročí, máte automaticky právo na výměnu věci, nebo vrácení peněz. Někdy se může stát, že se v prodejně vymlouvají, že vám zboží k reklamaci nevezmou vůbec, protože v prodejně není například paní vedoucí. Nenechte se odbýt, protože na to nemají právo. V každé prodejně musí být po celou provozní dobu osoba oprávněná přijímat reklamace. Rozhodnout pak musí ihned, bez zbytečného odkladu, ve složitých případech nejpozději do 3 dnů.
Co musíte mít
Pokud jdete zboží z jakéhokoli důvodu reklamovat, musíte mít s sebou doklad o koupi. Nejčastěji jde o paragon, v případě jeho ztráty postačí záruční list. Podle Sdružení ochrany spotřebitelů může jako doklad posloužit i výpis z účtu při platbě kartou nebo písemné čestné prohlášení. Zákon sice nestanovuje zákazníkovi povinnost paragon uchovat, ale zároveň záleží na prodejci, jestli uzná ostatní způsoby prokázání nároku na reklamaci. Proto je určitě dobré si paragony uchovávat. Často po vás v obchodech při reklamacích mohou požadovat původní obal, bývá to ale jedna z častých mýlek. Podle zákona to není vůbec nutné.
Reklamační protokol
Při převzetí zboží je prodejce povinen s vámi sepsat reklamační protokol. Tento dokument musí obsahovat především údaje o prodejci – IČO, název, adresu sídla – a dále kontakt a jméno osoby, na kterou se můžete s reklamací obrátit. Nezbytnou náležitostí je také specifikace toho, čeho se v rámci reklamačního řízení domáháte. Protokol si pečlivě přečtěte – včetně drobného písma. Jinak byste mohli nechtěně podepsat třeba souhlas s delší lhůtou pro vyřízení.
Oprava, výměna, nebo peníze?
Pokud prodejce uznal reklamaci jako oprávněnou, máme dvě možnosti. Buď se jedná o vadu odstranitelnou, či neodstranitelnou. Jestliže je možné zboží opravit a vy reklamaci vyřizujete do šesti měsíců od zakoupení, jste ve výhodě. Můžete se totiž rozhodnout, zda chcete věc opravit, nebo rovnou vyměnit. Jestliže reklamujete po šesti měsících, máte pouze nárok na opravu. Výměnu nebo vrácení peněz můžete požadovat, jen jestli nelze závadu odstranit. Může nastat i situace, že se stejná vada u výrobku objeví opakovaně. Pokud reklamujeme stejnou vadu potřetí, máme právo požadovat odstoupení od smlouvy, nebo nový výrobek. Prodejce se v tomto případě nemůže vymlouvat na to, že ji pokaždé způsobil jiný faktor, podstatný je projev té vady.
Co když vás odmítli
Může se stát, že vám prodejce reklamaci nebude chtít uznat, i když dodržíte všechny lhůty, máte doklady a jste přesvědčeni, že pravdu máte vy. V tomto případě zkuste zboží reklamovat ještě jednou. Pokud bude výsledek stejný, vaší další možností je obrátit se na soudního znalce a nechat si vypracovat znalecký posudek. S tím se pak můžete znovu dožadovat reklamování zboží u prodejce, a pokud přesto nevyhoví, poslouží posudek také jako podklad pro soud. Když prodávající reklamaci zamítne, je ze zákona povinen písemně uvést důvod, proč byla reklamace zamítnuta. Rozhodně se nesmíte spokojit s tím, že vám v obchodě vrátí krabici s tím, že je reklamace zamítnuta a víc o tom s vámi nebudou diskutovat.
Text: Zuzana
Foto: iStock
12. 4. 2011
